Incident and Problem Management Specialist (Remote - CO)

El Incident and Problem Management Specialist será responsable de liderar el análisis de incidencias y problemas recurrentes en la infraestructura y componentes cloud, asegurando la continuidad operativa y la calidad del servicio ofrecido a nuestros clientes. Su rol será clave en la identificación de causas raíz, la implementación de soluciones correctivas y la mejora continua de los procesos internos. Trabajará de forma colaborativa con múltiples áreas de la empresa y tendrá un impacto tangible en el área operativa y la satisfacción del cliente. Buscamos un profesional con experiencia técnica en infraestructura cloud y formación en estándares como ITIL V4.Este rol está disponible para trabajo remoto desde las siguientes ubicaciones: México, Chile, Argentina, Colombia, Uruguay y Perú.ResponsibilitiesAnálisis de IncidenciasIdentificar patrones recurrentes en las incidencias reportadas.Generar propuestas de mejora basadas en los resultados del análisis.Detectar y abordar problemas transversales con soluciones preventivas.Investigación de IncidenciasLiderar investigaciones de Análisis de Causa Raíz (ACR) en casos críticos.Asegurar la identificación de causas subyacentes y la implementación de acciones correctivas efectivas.Gestión de Problemas RecurrentesEstablecer un proceso de gestión de problemas conforme a ITIL.Priorizar y categorizar problemas de forma sistemática.Planificación y Ejecución de Acciones CorrectivasClasificar problemas (bugs, errores de SO, fallas en despliegues y procesos, etc.).Asignar responsables y hacer seguimiento hasta su resolución.Coordinar con equipos técnicos para una correcta ejecución de soluciones, cumpliendo con los estándares definidos.Documentación y SeguimientoMantener una base de datos de historial de problemas, causas y soluciones.Elaborar reportes analíticos para stakeholders.Mejora Continua de ProcesosProponer mejoras en los procesos de gestión de incidencias y problemas.Impulsar iniciativas que reduzcan errores y aumenten la eficiencia operativa.Colaboración InterdisciplinariaTrabajar estrechamente con soporte, desarrollo y otras áreas.Asegurar alineación con la estrategia de servicio al cliente.Formar al equipo técnico en prácticas ITIL.Fomentar habilidades en detección y resolución proactiva de problemas.Requirements+5 años en roles técnicos (soporte, integración, desarrollo) en empresas de tecnología, Cloud o telecomunicaciones.Experiencia bajo estándares como ITIL 4 o ISO 20001.Participación activa en investigaciones RCA/ACR y correlación de eventos.Título universitario en Ingeniería Informática, Sistemas, Telecomunicaciones o similar.Experiencia concreta en al menos 3 de las siguientes tecnologías:UNIX, Linux, Docker, Virtualización, KubernetesScripting (Python)Switching (VLANs, STP, VXLAN)Routing (OSPF, BGP-4)Inglés técnico (lectura y redacción): intermedio o superior.Manejo de herramientas de gestión de incidencias (ServiceNow, JIRA, Remedy).Capacidad para interpretar logs, trazas y utilizar herramientas de monitoreo.Deseable certificación ITIL 4 o equivalente.Conocimiento en herramientas de reporte gráfico (Looker Studio, Power BI o similar).Pensamiento analítico y resolución de problemas.Excelentes capacidades de comunicación y documentación.Proactividad, autonomía y orientación a objetivos.Capacidad para trabajar bajo presión y con equipos multidisciplinarios.Organización y visión estratégica.About usWhitestack es una empresa líder en Latinoamérica especializada en soluciones en la nube e infraestructura digital híper-escalable. Trabajamos con tecnología de código abierto y los más altos estándares de la industria para impulsar la transformación digital en toda la región. Somos un Great Place to Work, donde la innovación, la colaboración y el desarrollo personal son parte de nuestra esencia.¿Por qué unirte a Whitestack? Proyección internacional: Participa en iniciativas globales y viaja para colaborar con equipos en distintos países. ⚖️ Equilibrio real: Diseñamos políticas que se ajustan a tu estilo de vida y te permiten trabajar con autonomía y propósito. Crecimiento claro: Te ofrecemos una línea de carrera sólida en liderazgo y tecnología. Salud primero: Seguro médico privado para ti y tu familia. Aprendizaje sin límites: Acceso a cursos, libros, materiales y reembolso de certificaciones. Idiomas para el mundo: Cursos de idiomas para que tu crecimiento no tenga fronteras. Tecnología en tus manos: Renovamos tu equipo cada 3 años... ¡y es tuyo al finalizar el período! Reconocimiento al esfuerzo: Bonos por rendimiento y éxito en proyectos. Tiempo para ti: 15 días de vacaciones mínimo, un día libre por tu cumpleaños y descansos extra antes de Fiestas Patrias, Navidad y Año Nuevo. Conexión y diversión: Presupuesto para actividades recreativas e integración. Cultura de innovación: Tus ideas importan. Promovemos la participación estratégica desde cualquier rol.Conoce más sobre nuestras prestaciones aquí.Originally posted on Himalayas

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