Senior Customer Success Manager (m/w/d)
Senior Customer Success Manager (m/w/d)
Erwarten Sie mehr. Stärken Sie Ihr Netzwerk. Unsere Teams automatisieren, digitalisieren und transformieren die Art und Weise, wie mehr als 75 Millionen Menschen rund um den Globus in dieser vernetzten verbraucherzentrierten Welt Bankgeschäfte tätigen und einkaufen. Schließen Sie sich uns an, und verbinden Sie Menschen mit dem Handel in dieser wichtigen und wertvollen Rolle.
Positionsübersicht
Als Senior Customer Success Manager (m/w/d) stellen Sie die vertraglich vereinbarten Servicelevel-Anforderungen und Service-Prozesse bei unseren Kunden hinsichtlich des Serviceportfolios sowie Controlling und Management der Wirtschaftlichkeit der Serviceverträge sicher.
Sie treten persönlich oder remote mit unseren Kunden in Kontakt und vertreten das Unternehmen in Situationen der Kundenbindung. Weiterhin koordinieren Sie den Kontakt zwischen Kunden und Dienstleistern unseres Unternehmens und sorgen für eine kontinuierliche und hohe Kundenzufriedenheit.
Ihr Aufgabenbereich
Übernahme von Verantwortung für neu definierte Serviceprodukte, diesbezügliche Aufnahme und Bewertung von Anforderungen aus Kundengesprächen bzw. auftretenden Problemen
Auf Anforderung Mitwirkung bei der Erarbeitung von Servicekonzepten, Identifizierung von Schwachstellen bzw. Kostenrisiken und Erarbeitung von Lösungsvorschlägen mit den vertrieblichen Mitarbeitern
Aufnahme der Serviceanforderungen mit dem Kunden bzw. Vertrieb
Mitwirkung bei der Erarbeitung und Absprache von Servicelevel-Konzepten
Im Rahmen der vorgegebenen Prozesse und Verfahren Koordination von beteiligten internen und externen Supportbereichen, Abstimmung und Dokumentation der Supportprozesse und Operational Levels unter Berücksichtigung der jeweiligen Servicelevel-Vereinbarungen mit dem Kunden
Koordinierung aller am Serviceprodukt beteiligten Supporteinheiten im Hinblick auf Durchgängigkeit der Prozesse und Verfahren unter Beachtung der definierten Rahmenbedingungen
Definition von Vorgaben bzw. Erarbeitung des Pflichtenheftes für die Verantwortlichen des Berichtswesens hinsichtlich der Erstellung von Standardreports
zur Überwachung der Servicelevel bzw. Key Performance-Indikatoren aus Kundensicht
zur Steuerung innerbetrieblicher Prozesse und Anforderungen an interne bzw. externe Provider
Überwachung des Incident Management auf Einhaltung der vereinbarten Servicequalität bzw. Servicelevel-Zielvorgaben im Hinblick auf die zugeordneten Kunden / Serviceprovider
Initiierung/Leitung von Servicemeetings bzw. Teilnahme an Servicemeetings mit Kunden oder Serviceprovidern zur Durchsprache der erbrachten Servicequalität und zur Optimierung von Prozessen, Qualität und Kosten
Kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität bzw. des Kosten-/ Nutzen-Verhältnisses durch Optimierung von Servicekonzepten und Prozessen
Durchführung und Umsetzung von Maßnahmen zur Behebung von auftretenden Problemen, bei Reklamationen oder SLA-Unterschreitungen
Unterstützung des Financial Managements bei Anfragen zu außervertraglichen Rechnungen und Rechnungsreklamationen sowie der Abrechnung mit Serviceprovidern
Ermittlung und Optimierung der Servicekosten von internen und externen Supportinstanzen bezüglich der abgestimmten OLAs
Das bringen Sie idealerweise mit
Mehrjährige Berufserfahrung in einem entsprechenden Berufsbild mit Verantwortung für das Aufsetzen von IT-Projekten und Service Management
Ausgeprägte Soft Skills bei der Beratung, Teamführung, kommunikationsstark mit fließenden Deutsch- und Englischkenntnissen sowie der Fähigkeit, komplexe Sachverhalte zielgruppengerecht zu vermitteln
Kundenorientiertes, konzeptionelles und unternehmerisches Denken sowie professionelles Auftreten, Verhandeln und Präsentieren
Reisebereitschaft
Insbesondere sind zusätzlich Kenntnisse in folgenden Bereichen notwendig:
Betriebswirtschaftliche Kenntnisse
Branchen-, Produkt- und Lösungskenntnisse
IT-Kenntnisse
Sehr gute Erfahrung in Prozessabläufen im Service
Gute Englisch- und Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
ITIL*Erfahrung oder *Zertifizierung
Wir bieten
Unbefristeter Arbeitsvertrag
Attraktives Arbeitszeitmodell und eine verlässliche Urlaubsplanung
Ausgeprägte Team-Atmosphäre
Gezielte Weiterentwicklung Ihrer persönlichen Kompetenzen
Eigenverantwortliches Arbeiten und aktives Mitgestalten von Abläufen
Abwechslungsreiche Aufgaben in einem modernen Arbeitsumfeld bei einem renommierten und zukunftsorientierten Unternehmen
Ihre Bewerbung
Bitte schicken Sie uns folgende Unterlagen:
Lebenslauf
Anschreiben
Arbeits-(Zeugnisse)
Legal Entity: Diebold Nixdorf Deutschland GmbH
Department: Service Level Management
ERA-Funktion: Berater
Entgeltgruppe: EG13/EG14
English version
Expect more. Connect more. Be more at Diebold Nixdorf. Our teams are automating, digitising and transforming the way more than 75 million people around the globe bank and shop in this hyper-connected, consumer-centric world. Join us and connect people to commerce in this important and rewarding role.
Position overview
As a Senior Customer Success Manager (m/f/d), you will ensure that our clients’ contractually agreed-upon service level requirements and service processes are met regarding the service portfolio, as well as oversee the cost-effectiveness of service contracts.
You will interact with our customers in person or remotely and represent the company in customer retention situations. Furthermore, you will coordinate communication between customers and our company’s service providers and ensure consistently high customer satisfaction.
Your Responsibilities
Taking responsibility for newly defined service products, including gathering and evaluating requirements from customer discussions and addressing any issues that arise
Upon request, collaborating with sales staff to develop service concepts, identifying weaknesses and cost risks, and propose solutions
Coordinating service requirements with customers and the sales team
Participate in the development and coordination of service level concepts
Within the framework of established processes and procedures, coordinate involved internal and external support departments; align and document support processes and operational levels while adhering to the respective service level agreements with the customer
Coordinating all support units involved in the service product to ensure the consistency of processes and procedures while adhering to defined guidelines
Defining guidelines and developing specifications for reporting managers regarding the creation of standard reports
to monitor service levels and key performance indicators from the customer’s perspective
to manage internal processes and requirements for internal and external providers and external support units regarding the agreed-upon OLAs
Monitoring incident management to ensure compliance with agreed-upon service quality and service level targets for assigned customers and service providers
Initiating/leading service meetings or participating in service meetings with customers or service providers to discuss the quality of service provided and to optimize processes, quality, and costs
Continuously improving service quality and the cost-benefit ratio by optimizing service concepts and processes
Implementing and executing measures to resolve issues that arise, in the event of complaints or SLA breaches
Supporting Financial Management with inquiries regarding non-contractual invoices and invoice disputes, as well as billing with service providers
Determining and optimizing service costs for internal and external support entities in accordance with the agreed-upon OLAs
Qualifications
Several years of professional experience in a relevant field, with responsibility for initiating IT projects and service management
Strong soft skills in consulting and team leadership, excellent communication skills with fluency in German and English, and the ability to explain complex issues in a way that is tailored to the target audience
Customer-focused, conceptual, and entrepreneurial thinking, as well as a professional demeanor, negotiation skills, and presentation skills
Willingness to travel
In particular, additional knowledge in the following areas is required:
Business administration knowledge
Industry, product, and solution knowledge
IT knowledge
Extensive experience with service processes
Good written and spoken German and English skills
ITIL* experience or *certification
We offer
Permanent employment contract
Attractive work schedule and reliable vacation planning
Strong team spirit
Targeted development of your personal skills
Opportunities to work independently and actively help shape processes
Diverse responsibilities in a modern work environment at a renowned and forward-thinking company
Your application
Please send us the following documents in one document:
CV
Covering letter
Employment (certificates)
#LI-SS4 #LI-Remote
Warum sollten Sie zu Diebold Nixdorf kommen?
Kluge Köpfe + Technologie und Innovation + Geschäftsumwandlung Die Mitarbeiter von Diebold Nixdorf sind mehr als 23.000 Kollegen mit unterschiedlichen Talenten und Fachkenntnissen in mehr als 130 Ländern, die sich Zukunftstechnologien zunutze machen, um personalisierte, sichere Kundenerlebnisse zu schaffen, die Menschen und Handel miteinander verbinden. Unsere Unternehmenskultur basiert auf den Werten Zusammenarbeit, Entschlossenheit, Dringlichkeit, Bereitschaft zur Veränderung und Verantwortlichkeit.
-Diebold Nixdorf ist ein Arbeitgeber der Chancengleichheit und legt Wert auf Vielfalt in unserem Unternehmen. Wir diskriminieren nicht aufgrund von Rasse, Religion, Hautfarbe, nationaler Herkunft, Geschlecht, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Alter, Familienstand, Veteranenstatus oder Behinderung.
** An alle Personalvermittler: Diebold Nixdorf akzeptiert keine Lebensläufe von Agenturen. Bitte leiten Sie keine Bewerbungen an unseren Job-Alias, an Mitarbeiter von Diebold Nixdorf oder an eine andere Stelle der Organisation weiter. Diebold Nixdorf ist nicht verantwortlich für Gebühren im Zusammenhang mit unaufgeforderten Bewerbungen**
Wir sind ein weltweit tätiges Unternehmen mit mehreren Standorten und Niederlassungen. Da wir bestrebt sind, die beste Lösung für unsere Bewerber zu finden, kommen für ein Stellenangebot möglicherweise mehrere Rechtseinheiten in Frage. Eine Liste unserer operativen Einheiten finden Sie hier - https://www.dieboldnixdorf.com/en-us/about-us/global-locations
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Positionsübersicht
Als Senior Customer Success Manager (m/w/d) stellen Sie die vertraglich vereinbarten Servicelevel-Anforderungen und Service-Prozesse bei unseren Kunden hinsichtlich des Serviceportfolios sowie Controlling und Management der Wirtschaftlichkeit der Serviceverträge sicher.
Sie treten persönlich oder remote mit unseren Kunden in Kontakt und vertreten das Unternehmen in Situationen der Kundenbindung. Weiterhin koordinieren Sie den Kontakt zwischen Kunden und Dienstleistern unseres Unternehmens und sorgen für eine kontinuierliche und hohe Kundenzufriedenheit.
Ihr Aufgabenbereich
Übernahme von Verantwortung für neu definierte Serviceprodukte, diesbezügliche Aufnahme und Bewertung von Anforderungen aus Kundengesprächen bzw. auftretenden Problemen
Auf Anforderung Mitwirkung bei der Erarbeitung von Servicekonzepten, Identifizierung von Schwachstellen bzw. Kostenrisiken und Erarbeitung von Lösungsvorschlägen mit den vertrieblichen Mitarbeitern
Aufnahme der Serviceanforderungen mit dem Kunden bzw. Vertrieb
Mitwirkung bei der Erarbeitung und Absprache von Servicelevel-Konzepten
Im Rahmen der vorgegebenen Prozesse und Verfahren Koordination von beteiligten internen und externen Supportbereichen, Abstimmung und Dokumentation der Supportprozesse und Operational Levels unter Berücksichtigung der jeweiligen Servicelevel-Vereinbarungen mit dem Kunden
Koordinierung aller am Serviceprodukt beteiligten Supporteinheiten im Hinblick auf Durchgängigkeit der Prozesse und Verfahren unter Beachtung der definierten Rahmenbedingungen
Definition von Vorgaben bzw. Erarbeitung des Pflichtenheftes für die Verantwortlichen des Berichtswesens hinsichtlich der Erstellung von Standardreports
zur Überwachung der Servicelevel bzw. Key Performance-Indikatoren aus Kundensicht
zur Steuerung innerbetrieblicher Prozesse und Anforderungen an interne bzw. externe Provider
Überwachung des Incident Management auf Einhaltung der vereinbarten Servicequalität bzw. Servicelevel-Zielvorgaben im Hinblick auf die zugeordneten Kunden / Serviceprovider
Initiierung/Leitung von Servicemeetings bzw. Teilnahme an Servicemeetings mit Kunden oder Serviceprovidern zur Durchsprache der erbrachten Servicequalität und zur Optimierung von Prozessen, Qualität und Kosten
Kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität bzw. des Kosten-/ Nutzen-Verhältnisses durch Optimierung von Servicekonzepten und Prozessen
Durchführung und Umsetzung von Maßnahmen zur Behebung von auftretenden Problemen, bei Reklamationen oder SLA-Unterschreitungen
Unterstützung des Financial Managements bei Anfragen zu außervertraglichen Rechnungen und Rechnungsreklamationen sowie der Abrechnung mit Serviceprovidern
Ermittlung und Optimierung der Servicekosten von internen und externen Supportinstanzen bezüglich der abgestimmten OLAs
Das bringen Sie idealerweise mit
Mehrjährige Berufserfahrung in einem entsprechenden Berufsbild mit Verantwortung für das Aufsetzen von IT-Projekten und Service Management
Ausgeprägte Soft Skills bei der Beratung, Teamführung, kommunikationsstark mit fließenden Deutsch- und Englischkenntnissen sowie der Fähigkeit, komplexe Sachverhalte zielgruppengerecht zu vermitteln
Kundenorientiertes, konzeptionelles und unternehmerisches Denken sowie professionelles Auftreten, Verhandeln und Präsentieren
Reisebereitschaft
Insbesondere sind zusätzlich Kenntnisse in folgenden Bereichen notwendig:
Betriebswirtschaftliche Kenntnisse
Branchen-, Produkt- und Lösungskenntnisse
IT-Kenntnisse
Sehr gute Erfahrung in Prozessabläufen im Service
Gute Englisch- und Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
ITIL*Erfahrung oder *Zertifizierung
Wir bieten
Unbefristeter Arbeitsvertrag
Attraktives Arbeitszeitmodell und eine verlässliche Urlaubsplanung
Ausgeprägte Team-Atmosphäre
Gezielte Weiterentwicklung Ihrer persönlichen Kompetenzen
Eigenverantwortliches Arbeiten und aktives Mitgestalten von Abläufen
Abwechslungsreiche Aufgaben in einem modernen Arbeitsumfeld bei einem renommierten und zukunftsorientierten Unternehmen
Ihre Bewerbung
Bitte schicken Sie uns folgende Unterlagen:
Lebenslauf
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Legal Entity: Diebold Nixdorf Deutschland GmbH
Department: Service Level Management
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Entgeltgruppe: EG13/EG14
English version
Expect more. Connect more. Be more at Diebold Nixdorf. Our teams are automating, digitising and transforming the way more than 75 million people around the globe bank and shop in this hyper-connected, consumer-centric world. Join us and connect people to commerce in this important and rewarding role.
Position overview
As a Senior Customer Success Manager (m/f/d), you will ensure that our clients’ contractually agreed-upon service level requirements and service processes are met regarding the service portfolio, as well as oversee the cost-effectiveness of service contracts.
You will interact with our customers in person or remotely and represent the company in customer retention situations. Furthermore, you will coordinate communication between customers and our company’s service providers and ensure consistently high customer satisfaction.
Your Responsibilities
Taking responsibility for newly defined service products, including gathering and evaluating requirements from customer discussions and addressing any issues that arise
Upon request, collaborating with sales staff to develop service concepts, identifying weaknesses and cost risks, and propose solutions
Coordinating service requirements with customers and the sales team
Participate in the development and coordination of service level concepts
Within the framework of established processes and procedures, coordinate involved internal and external support departments; align and document support processes and operational levels while adhering to the respective service level agreements with the customer
Coordinating all support units involved in the service product to ensure the consistency of processes and procedures while adhering to defined guidelines
Defining guidelines and developing specifications for reporting managers regarding the creation of standard reports
to monitor service levels and key performance indicators from the customer’s perspective
to manage internal processes and requirements for internal and external providers and external support units regarding the agreed-upon OLAs
Monitoring incident management to ensure compliance with agreed-upon service quality and service level targets for assigned customers and service providers
Initiating/leading service meetings or participating in service meetings with customers or service providers to discuss the quality of service provided and to optimize processes, quality, and costs
Continuously improving service quality and the cost-benefit ratio by optimizing service concepts and processes
Implementing and executing measures to resolve issues that arise, in the event of complaints or SLA breaches
Supporting Financial Management with inquiries regarding non-contractual invoices and invoice disputes, as well as billing with service providers
Determining and optimizing service costs for internal and external support entities in accordance with the agreed-upon OLAs
Qualifications
Several years of professional experience in a relevant field, with responsibility for initiating IT projects and service management
Strong soft skills in consulting and team leadership, excellent communication skills with fluency in German and English, and the ability to explain complex issues in a way that is tailored to the target audience
Customer-focused, conceptual, and entrepreneurial thinking, as well as a professional demeanor, negotiation skills, and presentation skills
Willingness to travel
In particular, additional knowledge in the following areas is required:
Business administration knowledge
Industry, product, and solution knowledge
IT knowledge
Extensive experience with service processes
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-Diebold Nixdorf ist ein Arbeitgeber der Chancengleichheit und legt Wert auf Vielfalt in unserem Unternehmen. Wir diskriminieren nicht aufgrund von Rasse, Religion, Hautfarbe, nationaler Herkunft, Geschlecht, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Alter, Familienstand, Veteranenstatus oder Behinderung.
** An alle Personalvermittler: Diebold Nixdorf akzeptiert keine Lebensläufe von Agenturen. Bitte leiten Sie keine Bewerbungen an unseren Job-Alias, an Mitarbeiter von Diebold Nixdorf oder an eine andere Stelle der Organisation weiter. Diebold Nixdorf ist nicht verantwortlich für Gebühren im Zusammenhang mit unaufgeforderten Bewerbungen**
Wir sind ein weltweit tätiges Unternehmen mit mehreren Standorten und Niederlassungen. Da wir bestrebt sind, die beste Lösung für unsere Bewerber zu finden, kommen für ein Stellenangebot möglicherweise mehrere Rechtseinheiten in Frage. Eine Liste unserer operativen Einheiten finden Sie hier - https://www.dieboldnixdorf.com/en-us/about-us/global-locations
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