[Remote] CUSTOMER SUPPORT ENGINEER (M/W/D)

Note: The job is a remote job and is open to candidates in USA. Wilken Software Group is a leading technology partner for the utilities sector, healthcare, and social institutions, developing impactful digital solutions. They are seeking an experienced Customer Support Engineer who will be responsible for managing complex customer inquiries, optimizing support processes, and enhancing self-service options in a fully ticket-based support environment.ResponsibilitiesQualifizierte Annahme, Klassifikation und Priorisierung komplexer Kundenanfragen über unser zentrales KundenportalSelbstständige Diagnose und nachhaltige Lösung von anspruchsvollen Anfragen anhand strukturierter Tickets (u. a. Reproduktion von Fehlern, präzise Analyse von Expected vs. Actual sowie gezielte Nutzung von System-Logs)Konsequente Anwendung sowie das aktive Schreiben, Optimieren und Automatisieren von Playbooks, Runbooks und Guided Workflows zur Gewährleistung einer standardisierten, effizienten und skalierbaren ProblemlösungAktiver Aufbau und strategische Pflege von Knowledge Articles sowie Optimierung unserer Self-Service-Angebote zur gezielten Reduktion wiederkehrender StandardanfragenEnger und kontinuierlicher Austausch mit unserem Product & Development Team zur frühzeitigen Identifikation von Fehlermustern, Produktlücken und allgemeinen OptimierungspotenzialenSkillsMehrjährige, fundierte Erfahrung im ticketbasierten Customer Support oder Application Support im Umfeld von modernen SaaS- bzw. Cloud-ProduktenFundierte Praxis im Umgang mit modernen Ticketsystemen sowie eine routinierte, saubere und nachvollziehbare Dokumentation komplexer FälleStarke analytische Fähigkeiten und eine strukturierte, methodische Herangehensweise bei der reproduzierbaren Fehlerdiagnose in Cloud-InfrastrukturenTiefgehendes technisches Verständnis (z. B. im Bereich von APIs, Logs, Fehlercodes und komplexen Systemkonfigurationen)Die Fähigkeit und das Mindset, vordefinierte Standardprozesse (wie Playbooks und Runbooks) konsequent anzuwenden, diese aber vor allem proaktiv weiterzuentwickeln und zu automatisierenErfahrung mit Portal-first-Ansätzen, dem Aufbau strukturierter Knowledge Bases sowie dem Arbeiten in agilen Teams (z. B. nach Scrum oder Kanban)BenefitsFlexible Arbeitszeitmodelle für mehr Freiraum in Deinem AlltagMobiles Arbeiten - wir bieten Dir die Möglichkeit im Homeoffice zu arbeitenModernes Arbeitsumfeld, das produktives und angenehmes Arbeiten ermöglichtIndividuelle Weiterbildungsmöglichkeitenfür Deine persönliche und fachliche EntwicklungSportliche und soziale Events, die den Teamspirit stärkenGesundheits- und Nachhaltigkeitsangebote, die Dich und Deine Zukunft unterstützenCompany OverviewWilken Software Group develops ERP software and industry solutions for the energy, social and health industries. It was founded in 1977, and is headquartered in Ulm, Baden-Wurttemberg, DEU, with a workforce of 501-1000 employees. Its website is https://www.wilken.de/.