Head of Customer Support
Позиція Head of Customer Support - це керівна та одночасно практична роль, відповідальна за побудову, розвиток і щоденну роботу служби підтримки користувачів програмного забезпечення компанії.
Head of Customer Support є власником сервісу підтримки (service owner): він не лише керує командою, а й глибоко розуміє продукт, архітектуру та клієнтські сценарії використання, бере участь у розборі складних і критичних інцидентів, самостійно залучається до вирішення проблем клієнтів та забезпечує коректну ескалацію і ефективну взаємодію між клієнтами й внутрішніми командами (Support L1–L3, Development, QA, DevOps).
Це ключова позиція, що безпосередньо впливає на:
рівень задоволеності клієнтів і довіру до продукту,стабільність експлуатації та надійність сервісу,якість клієнтського досвіду,ефективність зворотного звязку між клієнтами та продуктовими командами.
Ми шукаємо сильного практичного керівника, який поєднує управлінські навички з технічним мисленням, бере відповідальність за сервіс у цілому та готовий особисто занурюватися у продукт і складні клієнтські кейси.
Основні обовязки
Управління та hands on участь
Керування службою підтримки (L1 та L2 за необхідності).Особиста участь у вирішенні складних, нетипових та критичних інцидентів клієнтів.Аналіз звернень, відтворення проблем, пошук рішень разом з командою.Прийняття рішень щодо ескалації проблем до відповідних спеціалістів або команд.Контроль якості відповідей, технічної коректності та стилю комунікації з клієнтами.
Процеси, сервіс та incident management
Побудова, оптимізація та масштабування процесів обробки інцидентів, запитів і проблем.Визначення, впровадження та контроль SLA, KPI і стандартів сервісу.Організація чергувань, графіків та навантаження команди.Побудова процесу incident management: фіксація, ескалація, комунікація, post-mortem, RCA.Аналіз причин повторюваних інцидентів і ініціація превентивних змін.
Аналітика та метрики
Аналіз ключових метрик підтримки (First Response Time, Resolution Time, backlog, CSAT тощо).Підготовка регулярної звітності щодо стану сервісу підтримки.Використання аналітики для покращення якості сервісу, процесів та клієнтського досвіду.
Команда
Підбір, адаптація та навчання співробітників служби підтримки.Наставництво та професійний розвиток спеціалістів L1 і L2.Формування культури відповідальності, клієнтоорієнтованості та ownership.Підтримка високого рівня залученості та якості роботи команди.
Взаємодія з іншими командами
Тісна взаємодія з командами розробки, QA, DevOps та бізнес-аналізу.Участь у розборі системних проблем і впровадженні покращень.Передача структурованого зворотного звязку щодо продукту та клієнтського досвіду.Участь у формуванні вимог до продукту з боку support і клієнтів.Пріоритизація проблем і покращень продукту на основі звернень клієнтів.
База знань, автоматизація та розвиток
Контроль створення, актуалізації та якості бази знань (інструкції, FAQ, wiki).Впровадження автоматизації, шаблонів відповідей і AI-інструментів у підтримці.Аналіз типових клієнтських проблем і ініціація продуктових покращень.
Безпека та complience
Дотримання вимог безпеки даних та конфіденційності клієнтської інформації.Робота з інцидентами, що мають фінансовий, операційний або регуляторний ризики.Контроль коректної комунікації з клієнтами у випадках security або фінансових інцидентів.
Вимоги до кандидата
Професійні навички
Досвід роботи у службі підтримки IT-продуктів від 4 років.Досвід керування командою підтримки або технічною командою від 2 років.Глибоке розуміння принципів роботи support-сервісу у B2B середовищі.Практичний досвід вирішення інцидентів, а не лише управління процесами.Досвід роботи з системами обліку звернень (Jira Service Management, Freshdesk, Zendesk, Planfix або аналогічні).Англійська мова - не нижче Intermediate.Вільне володіння українською мовою.
Технічне розуміння
Вміння читати та аналізувати логи.Розуміння API, JSON, XML.Базове розуміння мережевих принципів (IP-адреси, VPN).Здатність швидко розібратися у новому функціоналі або модулі продукту.Розуміння банківських або фінансових процесів буде перевагою.
Особисті якості
Високий рівень відповідальності та ownership.Системне мислення та орієнтація на результат.Вміння працювати у стресових ситуаціях і з критичними інцидентами.Чітка, коректна та впевнена комунікація з клієнтами і командою.Готовність бути глибоко залученим у продукт і сервіс, а не лише керувати «згори».
Буде перевагою
Досвід роботи з Fintech- або банківськими продуктами.Досвід масштабування або побудови служби підтримки з нуля.Знання ITIL або практик service management.Досвід використання AI-інструментів у support-процесах (ChatGPT, Copilot, internal AI tools).
Apply Now
Head of Customer Support є власником сервісу підтримки (service owner): він не лише керує командою, а й глибоко розуміє продукт, архітектуру та клієнтські сценарії використання, бере участь у розборі складних і критичних інцидентів, самостійно залучається до вирішення проблем клієнтів та забезпечує коректну ескалацію і ефективну взаємодію між клієнтами й внутрішніми командами (Support L1–L3, Development, QA, DevOps).
Це ключова позиція, що безпосередньо впливає на:
рівень задоволеності клієнтів і довіру до продукту,стабільність експлуатації та надійність сервісу,якість клієнтського досвіду,ефективність зворотного звязку між клієнтами та продуктовими командами.
Ми шукаємо сильного практичного керівника, який поєднує управлінські навички з технічним мисленням, бере відповідальність за сервіс у цілому та готовий особисто занурюватися у продукт і складні клієнтські кейси.
Основні обовязки
Управління та hands on участь
Керування службою підтримки (L1 та L2 за необхідності).Особиста участь у вирішенні складних, нетипових та критичних інцидентів клієнтів.Аналіз звернень, відтворення проблем, пошук рішень разом з командою.Прийняття рішень щодо ескалації проблем до відповідних спеціалістів або команд.Контроль якості відповідей, технічної коректності та стилю комунікації з клієнтами.
Процеси, сервіс та incident management
Побудова, оптимізація та масштабування процесів обробки інцидентів, запитів і проблем.Визначення, впровадження та контроль SLA, KPI і стандартів сервісу.Організація чергувань, графіків та навантаження команди.Побудова процесу incident management: фіксація, ескалація, комунікація, post-mortem, RCA.Аналіз причин повторюваних інцидентів і ініціація превентивних змін.
Аналітика та метрики
Аналіз ключових метрик підтримки (First Response Time, Resolution Time, backlog, CSAT тощо).Підготовка регулярної звітності щодо стану сервісу підтримки.Використання аналітики для покращення якості сервісу, процесів та клієнтського досвіду.
Команда
Підбір, адаптація та навчання співробітників служби підтримки.Наставництво та професійний розвиток спеціалістів L1 і L2.Формування культури відповідальності, клієнтоорієнтованості та ownership.Підтримка високого рівня залученості та якості роботи команди.
Взаємодія з іншими командами
Тісна взаємодія з командами розробки, QA, DevOps та бізнес-аналізу.Участь у розборі системних проблем і впровадженні покращень.Передача структурованого зворотного звязку щодо продукту та клієнтського досвіду.Участь у формуванні вимог до продукту з боку support і клієнтів.Пріоритизація проблем і покращень продукту на основі звернень клієнтів.
База знань, автоматизація та розвиток
Контроль створення, актуалізації та якості бази знань (інструкції, FAQ, wiki).Впровадження автоматизації, шаблонів відповідей і AI-інструментів у підтримці.Аналіз типових клієнтських проблем і ініціація продуктових покращень.
Безпека та complience
Дотримання вимог безпеки даних та конфіденційності клієнтської інформації.Робота з інцидентами, що мають фінансовий, операційний або регуляторний ризики.Контроль коректної комунікації з клієнтами у випадках security або фінансових інцидентів.
Вимоги до кандидата
Професійні навички
Досвід роботи у службі підтримки IT-продуктів від 4 років.Досвід керування командою підтримки або технічною командою від 2 років.Глибоке розуміння принципів роботи support-сервісу у B2B середовищі.Практичний досвід вирішення інцидентів, а не лише управління процесами.Досвід роботи з системами обліку звернень (Jira Service Management, Freshdesk, Zendesk, Planfix або аналогічні).Англійська мова - не нижче Intermediate.Вільне володіння українською мовою.
Технічне розуміння
Вміння читати та аналізувати логи.Розуміння API, JSON, XML.Базове розуміння мережевих принципів (IP-адреси, VPN).Здатність швидко розібратися у новому функціоналі або модулі продукту.Розуміння банківських або фінансових процесів буде перевагою.
Особисті якості
Високий рівень відповідальності та ownership.Системне мислення та орієнтація на результат.Вміння працювати у стресових ситуаціях і з критичними інцидентами.Чітка, коректна та впевнена комунікація з клієнтами і командою.Готовність бути глибоко залученим у продукт і сервіс, а не лише керувати «згори».
Буде перевагою
Досвід роботи з Fintech- або банківськими продуктами.Досвід масштабування або побудови служби підтримки з нуля.Знання ITIL або практик service management.Досвід використання AI-інструментів у support-процесах (ChatGPT, Copilot, internal AI tools).
Apply Now